Computer trivia: What U.S. agency was investigating computer hackers when its website was trashed by a group linked to the “”Swedish Hackers Association””?
Answer: The Central Intelligence Agency.
Mọi
doanh nghiệp thương mại điện tử đang phải đối mặt với một thách thức
lớn trong việc xây dựng lòng tin khách hàng. Và điều đó càng đặc biệt
đúng khi xét đến trường hợp của các nhà bán lẻ trực tuyến chuyên về các
mặt hàng cao cấp.
Nhưng
e-weddingbands.com đã có cách giải quyết – và đã thành công cho dù họ
gặp rất nhiều trở ngại trước đó. Là một nhà bán lẻ kim cương, vàng,
bạch kim, vòng cưới titan, quà đám cưới… nên website cần những khách
hàng không ngại ngần bỏ ra một số tiền lớn.
Nhưng vấn đề trở nên
phức tạp hơn bởi e-weddingbands không phải là một thương hiệu quen
thuộc với các hộ gia đình như Tiffanys.com, nó cũng không có những
người hàng xóm bán đồ trang sức nào mà bố mẹ bạn có thể lui tới. Và nó
chưa bao giờ có một ngân sách quảng cáo khổng lồ cần thiết để biến
website của họ trở thành một sự lựa chọn không chút nghi ngại.
Và
trở ngại càng lớn hơn khi e-weddingbands – do bản chất kinh doanh – có
rất ít khách hàng quen thuộc. Ngoài ngoại lệ là nữ diễn viên Elizabeth
Taylor, chẳng mấy ai trong chúng ta kết hôn "xoành xoạch" để đến nỗi
phải cần tới một nguồn cung cấp nhẫn cưới thường xuyên như vậy.
Nhưng
website đặt tại bang Utah, Mỹ này lại thành công, họ đã "bảo toàn tính
mạng" và trụ vững từ năm 1997. Làm cách nào mà họ tạo được lòng tin cho
khách mới đến mua hàng lần đầu tiên trên website của họ? "Đó là một câu
hỏi vàng", người đồng sáng lập e-weddingbands, Steve Blackwell, nhận
xét.
Xây dựng lòng tin
Đó là câu hỏi để có câu trả
lời không hề đơn giản. Blackwell phát hiện thấy rằng không có một kỹ
thuật nhất định nào để xây dựng lòng tin trên Net. Đúng hơn, có rất
nhiều điều cần phải được phối kết hợp thực hiện.
Với những doanh
nghiệp mới bắt đầu: hãy nhờ tới những lời chứng thực. Hãy đưa lên
website thật nhiều những lời khen tặng hoặc xác nhận chất lượng của
khách hàng dành cho cửa hàng của bạn. Thậm chí để thuyết phục hơn, đăng
những lời chứng thực này lên "bảng tin" của các site khác. Để hỗ trợ
hình thức xây dựng thương hiệu kiểu này, e-weddingbands đã liên kết với
các site có liên quan khác và người sử dụng của những đối tác này có
thể đưa nhận xét để ủng hộ cho doanh nghiệp.
"Truyền miệng cũng là một chiến lược tốt" để tiếp thị cho website, Blackwell bổ sung thêm.
Trên
trang chủ website của mình, e-weddingbands đưa lên logo của Better
Business Bureau (BBB), tổ chức của nước Mỹ chuyên hỗ trợ sự trung thăc
và công bằng cho mối quan hệ giữa Doanh nghiệp và người tiêu dùng. Khi
kÝch chuột vào đường liên kết của BBB, khách hàng sẽ được đưa đến trang
BBB tài trợ cung cấp các thông tin cơ bản của bên thứ 3 về
e-weddingbands.
E-weddingbands cũng treo logo của GeoTrust, dịch
vụ thanh toán trực tuyến, xác nhận rằng khách hàng của họ đang đặt hàng
qua một kết nối Internet an toàn.
Trên trang chủ của site này
còn có một đường liên kết nổi bật dẫn đến chính sách bảo hành của
e-weddingbands: Khách hàng có thể trả lại một chiếc nhẫn trong vòng 30
ngày và nhận lại toàn bộ tiền vì bất kỳ lý do gì. Website cũng đưa ra
một đảm bảo về giá: Nếu bạn thấy một chiếc nhẫn y hệt như thế này ở đâu
đó mà được bán với giá thấp hơn thì e-weddingbands sẽ hạ giá xuống.
Đồng
thời, trên trang chủ có đường liên kết đến phần FAQ, nó sẽ nhắc lại các
điều kiện bảo đảm và cung cấp thông tin về kích cỡ, tỷ giá trao đổi.
Tất cả các thông tin đều rõ ràng và dễ đọc.
Nhân tố con người
Thậm
chí những nhà quảng cáo trong lĩnh vực TM§T nhiệt tình nhất cũng thừa
nhận một thực tế cơ bản: Không có gì sánh được sự giao tiếp thực sự
giữa con người với con người khi nó tham gia vào quá trình bán hàng. Để
nó trở thành một phần của quá trình xây dựng lòng tin, e-weddingbands
để thợ kim hoàn trực tiếp đón nhận các yêu cầu của khách hàng.
Chiếc
chìa khoá chính là kết hợp điện thoại với website. Giọng nói của con
người có thể cũng là yếu tố tạo lòng tin vô cùng hiệu quả. Khách hàng
có thể gọi điện và làm việc cùng với thợ kim hoàn để tuỳ biến đơn hàng
của mình. Sau khi đơn hàng đã được đặt, dịch vụ cá nhân hoá vẫn được
tiếp tục. "Mọi đơn hàng đều có một người xử lý. Khi bạn đặt hàng, bạn
sẽ nhận được 2 bức email gửi tự động và một email viết riêng. Bạn sẽ có
một cái tên và cái tên đó sẽ đi cùng bạn trong suốt quá trình mua hàng.
Nếu có vấn đề hay trục trặc xảy ra, bạn có thể phản hồi cùng cái tên
đó. Đó là dịch vụ khách hàng một-một thực sự rất có ích", Blackwell nói.
Tự tay làm hàng
Website
e-weddingbands khẳng định họ có thể cung cấp sản phẩm cao cấp ở quy mô
lớn bởi họ kiểm soát rất nhiều quy trình sản xuất – chứ họ không phải
là nhà trung gian. Đối tác của Blackwell ở e-weddingbands là Brian
Patch, một xëng kim hoàn chuyên nghiệp giàu kinh nghiệm, nên các sản
phẩm tinh xảo của họ đều do họ tự làm.
Trong khi đó, nhiều thợ
kim hoàn trực tuyến chỉ đơn thuần mua hàng từ các nhà cung cấp bên
ngoài và tân trang lại chút ít. Điều đó có nghĩa là họ không thể kiểm
soát được sản phẩm và mức độ dịch vụ của họ.
Có rất nhiều người
"ba phải" bán lại hàng của người khác bởi "quẳng" một sản phẩm lên
website thật không gì dễ bằng. Nhưng quả thực họ chẳng thu được kết quả
mấy, Blackwell kết luận.
Thanh Tùng
Chiến lược xây dựng lòng tin khách hàng trong TMĐT’]